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今天是:
杭州—万科美高梅官网:如何提高业主满意度与品质管控提升实战课程
作者:   来源:   日期:2017-09-27

课程背景

成本的提升、业主个性化需求的提高、大型美高梅官网:公司智慧美高梅官网:的“圈地运动”,让原本微利的美高梅官网:企业更加喘不过气来。在美高梅官网:行业同质化红海竞争如此激烈的今天,我们如何抓住业主的痛点使其产生对美高梅官网:公司的依赖?五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧美高梅官网:服务等各种概念可谓炒的热火朝天,模式更迭的背后,不变的是对业主满意度矢志不移的追求。美高梅官网:服务企业如何在“零”美高梅官网:费的血性竞争中求生存,如何整合社会资源、结成同盟,实现互利共赢,如何把握关键时刻提升业主的满意度,如何建立企业的品质管控体系,是我们美高梅官网:人共同期待解决的问题。标杆美高梅官网:品质管控与满意度提升协同共进韬略,敬请期待……

课程收益

1. 通过学习打破思维定式,帮助美高梅官网:服务企业经理人重构商业模式,实现企业、业主、商家三方共赢;

2. 改变项目经理管理思维,通过MOT关键时刻分析,形成业主对美高梅官网:的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度;

3. 分析标杆美高梅官网:的服务细节,帮助美高梅官网:服务企业在品质管控时做到有的放矢;

4. 通过标杆美高梅官网:案例分享,帮助美高梅官网:服务企业开辟精细化发展之路。

 

金牌讲师

 黄老师:MBA,内部星级讲师。万科美高梅官网:/房地产学院经管系主任,万科美高梅官网:领域十大讲师之一房地产经营与估价专业学科带头人,万科房地产学院美高梅官网:课程研发组成员。中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人万科美高梅官网:、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验,百家企业培训经历;参与编写了《房地产估价理论与实务》、《美高梅官网:经营管理》、《美高梅官网:综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍,拥有万科美高梅官网:、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验,百家企业培训经验。

 

 

课程设置

导入:回忆最近一次回家/购物经历,你会做些什么?




1 懂业主:理解业主“不满意”

1.1 五花八门的业主“不满意”

案例:业主拖欠美高梅官网:费,美高梅官网:断水断电        

案例:一层业主不坐电梯,拒交美高梅官网:费

案例:广东清远业主委员会委员以公谋私      

案例:交了停车费,车辆被盗,业主索赔

案例:业主家中物品丢失索赔                 

案例:地产商工程遗留问题导致业主群体性事件

1.2 业主不满意深层次原因分析

员工的服务意识不强                       

业主的付出与得到的回报不成正比

业主的要求严重超出美高梅官网:服务合同内容       

投诉受理不到位

1.3 讨论:业主所期望的美高梅官网:人



2 爱业主:美高梅官网:企业品质提升的关键时刻

2.1 MOT关键时刻的核心理念

2.2 MOT关键时刻提升美高梅官网:服务品质的五个环节

(1)奠定基调       

(2)诊断问题      

(3)解决问题      

(4)总结回顾      

(5)完善跟进



3 帮业主:打造和谐型美高梅官网:与业主关系

3.1 树立人本化的服务理念

(1)业主期望什么样的美高梅官网:服务                  

(2)采用以顾客为中心的服务方式

(3)提供满足个性需求的个性化服务项目

3.2 设计标准化的美高梅官网:服务流程

(1)美高梅官网:服务标准化流程的实施                  

(2)建立标准化服务形象

(3)推行标准化服务流程                        

(4)形成标准化质量管理体系

3.3 建立高效的投诉处理渠道

(1)建立平等畅通的服务沟通渠道                

(2)有效服务沟通的原则

(3)有效美高梅官网:服务沟通技巧                      

(4)业主投诉处理技巧



4 围绕业主:重构美高梅官网:服务体系,形成美高梅官网:服务集成商

4.1 业主、商家、美高梅官网:企业三赢模式的构建

4.2 设计前端,迅速集成,首占总包地位

4.3 针对不同的美高梅官网:区位、类型、服务对象提供差异性服务

4.4 国内标杆美高梅官网:增值服务内容案例分享

(1)案例:美高梅官网:顾问服务      

(2)案例:美高梅官网:资产管理服务      

(3)案例:美高梅官网:铂金管家服务

(4)案例:西安X美高梅官网:开心农场业务              

(5)案例:万科美高梅官网:多种经营案例分享




5 炼品质:美高梅官网:服务企业的5S管理分析

5.1 5S管理在美高梅官网:行业的应用

(1)1S:要与不要,一弃一留      (2)2S:科学布局,取用快捷     (3)3S:学习要领,认真清扫

(4)4S:制度检查,定期考核      (5)5S:形成制度,养成习惯

5.2 案例:中航美高梅官网:精细化效果展示

5.3 案例:绿城美高梅官网:8S管理体系

5.4 案例:某标杆美高梅官网:创国优设备管理范例




筑品质:建立美高梅官网:企业品质管理体系

6.1 建立品质管理指导体系文件

6.2 各部门品质管理中的细节服务

(1)安全管理中的细节服务     

(2)交通秩序中的细节服务

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